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‘아이세이버’의 문진은 무엇이 다른가? ⑦ - 아이세이버안경체인의 고객 상담 스킬 집어보기!
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아이세이버안경체인은 선진국의 시스템을 SaverKeeper에 그대로 접목시켜 고객 만족을 넘어서 고객 감동을 선사하면서 아이세이버안경원을 찾는 많은 고객들의 높은 신뢰를 얻고 있다.

 

이러한 고객 신뢰와 감동은 최근 아이세이버체인본부에서 실시한 고객 만족도 설문조사를 통해 더욱 명확해졌다.

 


아이세이버안경체인의 공식 로고는 눈 건강+체계적인 시스템+편안한 아이케어라는 의미를 내포하고 있다.

 

즉 고객의 눈 건강을 위해 체계적인 시스템으로, 편안한 아이케어를 제공하는 공간을 의미한다.

 

안경원을 찾는 모든 고객에게 정확한 굴절검사를 통해 편안한 시력을 제공하는 것은 안 건강을 책임지는 안경사로서 가장 중요한 역할이 아닐 수 없다.

 

하지만 그 다음으로 중요한 것이 있다. 바로 고객의 검사 결과를 통한 1:1 고객 맞춤형 컨설팅이다.

 

필자가 생각하는 1:1 고객 맞춤형 컨설팅이란 고객의 불편사항, 라이프스타일, 현재의 트렌드, 검사 결과, 그리고 안경사의 전문 지식 등 모든 부분에서 올바른 해석과 상담이 이루어져야 한다고 생각한다.

 

이전에 다루었던 아이세이버의 문진법은 무엇이 다른가의 주제로 전달했던 총 6편은 아이세이버안경원에서 실시하고 있는 문진의 일부였다면, 이제부터는 고객 상담 스킬을 위한 다양한 주제로 이야기하고자 한다.

 

 

여러분은 나이가 들면서 건강상 가장 걱정되는 것이 무엇인가요?

 

얼마 전 교육자료를 준비하면서 눈에 띄는 설문조사를 보게 되었다.

 

독일 시장조사업체 GfK가 한국, 중국, 일본, 미국, 독일 등을 포함한 전 세계 17개국에서 나이가 들면서 건강상 걱정되는 것이 무엇인가에 대한 설문조사를 실시하였다.

 

15세 이상 약 22,000명을 대상으로 실시한 이 조사에서는 나이가 들면서 가장 걱정되는 것으로 시력저하기억력 감퇴가 각각 38%로 가장 높은 것으로 조사되었다.

 

두 번째로 기력부족36%, ‘스스로 몸 관리하기 어려움34%로 뒤를 이었다.

 

아시아 국가와 유럽 국가에서는 다소 차이를 보였는데 아시아 국가는 시력과 외모, 유럽 국가는 기억력과 몸 기능의 문제를 가장 걱정되는 요인이라고 응답했다.

 

남녀 성별로도 약간의 차이를 보였다. 남성의 경우, ‘시력 저하가 가장 걱정된다고 응답한 비율이 37%로 가장 높게 조사되었고 기억력 감퇴기력부족'이 각각 34%로 나타났다.

 

반면에 여성의 경우, 응답자의 42%기억력감퇴를 꼽았으며, ‘시력저하'40%, ‘스스로 몸 관리하기 어려움38%로 조사되었다.

 

나라별로 나이가 들면서 가장 걱정되는 것이 무엇인지 살펴보았다.

 

아시아 국가인 한국, 중국, 일본은 시력저하가 가장 걱정되는 1위라고 답한 반면, 미국과 독일은 기억력 감퇴’, 프랑스는 운전1위를 차지하면서 아시아와 유럽 국가에서 노화 증상에 대해 걱정하는 부분이 다른 것으로 나타났다.

 

많은 사람들이 나이가 들면서 시력이 저하되는 부분을 걱정하는 것은 어쩌면 당연한 것일지도 모른다.

 

고객들의 이런 소중함을 우리가 간과하고 있지 않은가, 다시 한 번 생각해보게 된다.

 

몇 개월 전 아이세이버안경체인의 한 가맹점에서 있었던 일이다.

 

50대 후반의 한 여성분이 남편과 함께 안경원 문을 열고 들어오셨다.

 

얼굴에 근심이 가득한 이 여성분은 얼마 전 망막박리로 인해 망막 레이저 치료를 하면서 오른쪽 눈에 백내장 수술을 같이 하게 되었다고 한다.

 

그 여성 고객의 말에 의하면, 양안이 모두 고도근시인데, 오른쪽 눈은 고도근시로 인한 망막박리와 녹내장, 황반변성이 진행 중이라고 한다.

 

백내장 수술은 양안을 같이 하는데 오른쪽 눈을 먼저 수술 후 왼쪽을 추후 진행하기로 했다고 한다.

 

그런데 백내장 수술 후 예상보다 시력 회복이 느리고 시력 교정도 어려운 상태여서 몇 개월 더 지켜보고 왼쪽 눈을 수술하기로 결정했는데, 문제는 고도근시인 이 고객의 시 생활이었다.

 

지금도 그 고객분이 하시던 말씀 중 난 요즘 내 삶의 퀄리티가 너무 떨어진다는 것을 느끼고 외부에 나가는 것이 이젠 두려워졌다. 어느 누구도 나에게 고도근시에 대한 위험성에 대해 이야기해 준 적이 없었다. 내 눈이 이렇게 되기 전까지 나는 내 인생을 즐기면서 여유롭게 지냈는데, 이제는 그런 삶을 살 수 없다는 생각에 무기력해지고 우울증까지 오는 것 같다. 이제는 돈에 대한 욕심도 없어지고 있다고 말씀하셨다.

 

하나의 사례에 불과하지만, 우리는 이 사례를 통해서 배울 것이 많다.

 

고객 상담 스킬은 다른 것이 아니다.

 

어쩌면 많은 안경사 또는 의사들이 그녀에게 고도근시에 대한 합병증에 대해 언급했을 수도 있지만, 그 무엇보다 고객의 눈높이에서 고객의 아이케어에 더 집중할 필요가 있다는 것을 기억해야 할 것이다.

▲ ㈜아이세이버안경체인 교육부 서채연 부장

 


[덧붙이는 글]
서채연 부장 약력
•영국 아스톤대학교 검안학 전공
•동신대학교 이학석사•박사 과정
•前원광보건대학교 안경광학과 겸임교수
•現아이세이버체인본부 교육부장 및 서비스 경영컨설턴트
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