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‘아이세이버’의 문진은 무엇이 다른가? ⑨ - “고객에게 쉽고 적절한 단어 사용해야”
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▲ ㈜아이세이버안경체인 교육부 부장 서채연

고객의 눈 건강을 위해 체계적인 시스템으로 편안한 아이케어를 제공하는 아이세이버안경체인!

 

이번 칼럼은 얼마 전 아이세이버체인본부에서 진행되었던 고객 설문조사에서 모 가맹점의 고객이 남긴 짧은 코멘트에서 시작됐다.

 

친절한 설명 덕분에 전에 몰랐던 부분들을 알게 되고, 내 눈 건강을 실제로 케어해 주신다는 느낌을 받았습니다. 무엇보다 쉬운 단어로 이해하기 쉽게 천천히 설명해주시니 제품 선택이 어렵지 않았고 직원들의 전문성이 느껴졌습니다.”

 

우리는 안경원에서 다양한 고객을 만나고 그들의 문진과 검사 결과를 통해 현재 고객의 굴절이상 상태, 정도, 처방방법, 관리법 등을 안내하고 있다.

 

이때 무엇보다 중요한 것은 고객이 전문 안경사가 사용하는 단어를 정확하게 이해하고 있는가라는 점이다.

 

근시는 눈의 광학적 구성요소(각막의 굴절력, 수정체의 굴절력, 안축장의 길이)가 정확히 일치하지 않아 발생하는 굴절이상으로, 이미지가 망막 앞에 형성되면서 원거리의 물체가 흐려 보이는 증상을 야기한다.

 

이러한 광학적 구성 요소의 불일치는 대부분 안축장의 길이가 길어져서 근시가 발생하는 것으로 알려져 있다.

 

 

원활한 커뮤니케이션 중요

최근 한 연구에서는 굴절이상이 있는 고객에게 근시라는 전문용어를 얼마나 잘 이해하고 있는가에 대한 조사를 실시하였다.

 

응답자 중 66%근시라는 단어와 가까운 곳을 잘 볼 수 있는 눈의 상태라고 정확하게 인지하고 있는 반면에, 89%가까운 곳을 잘 볼 수 있는 눈의 상태라고 표현했을 때 정확하게 이해하는 것으로 나타났다.

 

이 연구에서는 실제 굴절이상이 있는 고객들은 자신이 볼 수 있는 범위를 스스로 잘 인지하고 있으므로 전문용어 사용보다는 고객이 이해할 수 있는 적절한 표현을 사용 것이 중요하다고 강조하였다.

 

또한 상담 시 고객과의 커뮤니케이션이 원활하고 정확하게 전달되었을 때, 전문안경사를 더욱 신뢰하고 따를 수 있다고 전했다.

 

이 연구에서는 근시또는 가까운 곳을 잘 볼 수 있는 눈의 상태라고 올바르게 정의할 수 있는 것은 고객의 나이나 소득수준 또는 교육 수준과는 연관성이 없으며, 전문용어를 피하는 것이 매우 중요하다고 언급했다.

 

실제로 교육 수준이 높은 사람들이 오히려 시력 교정 도구에 대해서는 단순한 설명을 선호하는 것으로 나타났다.

 

 

근시 진행완화에 대한 연구

전문 안경사와 안과의사 등 실무자들은 수년간 안경, 콘택트렌즈 또는 시력교정술로 근시의 시각적 한계를 다루어 온 반면에, 학자들은 최근 근시 진행을 완화할 수 있는 방법을 연구하는데 집중하고 있다.

 

중심와 흐림(Foveal blur)을 감소시키는 것에 목적을 둔 많은 방법들(저교정 안경, 누진다초점렌즈, RGP 렌즈)이 근시 진행 완화에 효과가 있는지에 대해 연구되었으나, 근래 연구결과 이러한 방법들은 근시 진행 완화에 임상적으로 눈에 띄는 감소를 나타내지 않은 것으로 확인되었다.

 

과거의 다양한 연구에서는 근시 진행을 감소시키기 위해 아트로핀 1% 점안제(조절마비제)가 사용되었지만 약물 사용에 따른 부작용들(조절마비와 눈부심)로 인해 활용이 제한되었다.

 

2007년과 2009, 또 다른 연구에서는 굴절이상의 발달을 컨트롤하는 중심와보다 주변부 망막의 중요성에 대해 언급되었고, 2012년에는 아트로핀 0.01% 점안제가 부작용을 최소화하면서 근시 진행을 감소시킬 수 있다고 발표하였다.

 


[덧붙이는 글]
서채연 부장 약력

•영국 아스톤대학교 검안학 전공
•동신대학교 이학석사•박사 과정
•前원광보건대학교 안경광학과 겸임교수
•現아이세이버체인본부 교육부장 및 서비스 경영컨설턴트
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