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아이케어를 위한 시력검사의 시작 - 고객 중심의 검사법(Patient-centred optometry)과 커뮤니케이션 스킬(3)
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아이세이버(대표 심재후)는 전문화된 시스템과 고객 맞춤형 서비스의 전문 솔루션을 제공하는 아이케어 전문 안경체인이다.

 

고객의 눈 건강을 위한 체계적인 케어 시스템을 바탕으로 스마트 컨슈머들에게 아이세이버만의 큐레이션 서비스(Curation Service)를 선보이며 가맹점의 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다.

 

고객과의 커뮤니케이션은 그 무엇보다 중요한 요인 중 하나다.

 

다음은 아이세이버가 제안하는 고객을 안심시키고 공감대를 형성하는 방법 등이다.

 

 

 

1-6. 아이케어 전문가의 자세와 스타일은 여유롭지만 항상 세심하고 주의 깊게 해야 한다.

검사실에서는 지속적인 아이컨택(eye contact)을 통해 고객을 편안하게 해주며, 검사를 실시하는 동안에는 더욱 신중하고 주의 깊게 진행돼야 한다.

 

어린이의 경우, 적절한 타이밍에 이름을 불러주는 것도 좋은 팁 중 하나다.

 

 

1-7. 개방형 질문(Open question)을 주로 사용한다.

눈의 불편함을 크게 느낄 때가 언제 입니까?’저녁에 운전할 때 눈부심을 느끼지 않나요?’의 차이를 알겠는가.

 

전자는 대화의 주도권이 고객에게 있는 개방형 질문이고, 후자는 안경사에게 있는 폐쇄형 질문이다.

 

일반적으로 개방형 질문은 고객이 느끼고 있는 시력 또는 안경에 대한 문제에 대해 설명할 수 있도록 함으로써 편안하게 문진을 시작할 때 사용된다.

 

아이케어 전문가들은 고객이 자신의 불편사항 또는 다양한 문제들에 대해 논의할 수 있도록 충분한 시간을 제공하면서도 서두르지 않아야 한다.

 

동시에 그들의 문제에 대해 논의할 수 있는 균형을 잃지 않는 것이 중요하다.

 

또한 고객은 자신의 불편사항 또는 다양한 문제들에 대해 아이케어 전문가가 충분히 경청하고 이해했다고 느낄 수 있어야한다.

 

하지만 아이케어 전문가들은 지나치게 말이 많은 고객들에게 무례하게 보이지 않으면서, 그들과의 대화를 잘 유도할 수 있는 스킬을 키우는 것도 필요하다.

 

 

1-8. 때론 폐쇄형 질문(Closed question)이 나을 수 있다.

몇몇 고객들은 매우 수줍어하고 낮을 많이 가려, 개방형 질문을 시도하는 경우 고객을 더욱 불편하게 만들 수 있으며 그들의 불편사항과 관련된 정보를 충분히 가져오지 못할 수도 있다.

 

이런 경우 문진을 시작할 때 폐쇄형 질문이 더 유용하게 작용할 수 있다.

 

고객이 긴장을 풀고 대화가 쉬워지면 오픈형 질문을 시도하는 것도 하나의 방법이다.

 

 

1-9. 경청은 매우 중요한 커뮤니케이션 스킬이다.

고객의 말을 충분히 듣고 고객의 문제를 충분히 이해하는 것은 매우 중요하다.

 

아이케어 전문가가 고객의 말을 잘 경청하고 있음을 나타내는 방법은 다양하다.

 

고개를 끄덕이거나 긍정적인 코멘트(예를 들면 맞아요” “이해합니다” “그렇습니다” “계속 말씀해보세요)를 사용하거나 아이컨택을 유지하는 것 등과 같은 다양한 방법이 있다.

 

또한 경청은 추가적인 질문을 통해 답변을 받는 방식으로도 표시된다.

 

예를 들면 고객이 두통이 있다고 했을 때 두통의 위치, 발생 빈도, 지속시간, 약물복용 여부 등에 대해 추가질문을 함으로써 보여주기도 한다.

 

 

마지막으로 문진의 후반부에 고객의 불편사항에 대해 요약해주는 것은 매우 중요하다.

 

이는 고객이 말하고자 하는 부분에 대해 안경사가 충분히 경청해왔고, 그의 불편사항을 이해했음을 고객에게 알려주는 매우 유용한 방법이다.

 

또한 고객이 놓친 부분이 없는지 한 번 더 체크할 수 있는 기회까지 될 수도 있다.

 

 

이처럼 올바른 커뮤니케이션은 고객이 안경원을 맘 편하게 방문할 수 있는 우리 동네 사랑방정도로 생각하게 만들 수 있는 중요한 스킬이라 하지 않을 수 없다.

 

이를 통해 고객과의 거리를 좁힐 수 있고, 안경원의 수익창출까지 기대할 수 있다.

 

아이세이버 체인본부로 문의하면 더욱 자세한 사항에 대한 정보를 얻을 수 있을 것이다.

문의 062)454-0500

Reference: Clinical procedures in primary eye care third edition.


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