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아이케어를 위한 시력검사의 시작 - 고객 중심의 검사법(Patient-centred optometry)과 커뮤니케이션 스킬 (4)
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아이세이버는 전문화된 시스템과 고객 맞춤형 서비스의 전문 솔루션을 제공하는 아이케어 전문 안경체인이다.

 

고객의 눈 건강을 위한 체계적인 케어 시스템을 바탕으로 스마트 컨슈머들에게 아이세이버만의 큐레이션 서비스(Curation Service)를 선보이며 가맹점의 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다.

 

고객과의 커뮤니케이션은 그 무엇보다 중요한 요인 중 하나다.

 

다음은 아이세이버가 제안하는 고객을 안심시키고 공감대를 형성하는 방법이다.

 

 

검사, 처방, 예후 및 관리 계획에 대한 정보 제공

시력검사가 진행되는 동안 각각의 검사에 대한 설명을 제공한다.

 

아이케어 전문가를 찾는 고객들은 시각적인 문제의 원인, 예후 및 관리 계획에 대한 정보를 쉬운 언어로 명확하게 제공할 것이라는 기대를 가진다.

 

시력관리 및 콘택트렌즈에 관한 지침을 준수하지 않은 경우가 흔하지만, 고객과 아이케어 전문가의 관계가 더 나아지면서 서서히 개선된다.

 

2-1. 처방

모든 검사가 끝나면, 특히 고객의 주요 불편 사항(Chief complaint) 2차 불편 사항(Other secondary complaints)과 관련된 검사결과를 논의한다.

 

의료 분야에 종사하지 않고 관련 지식이 없는 고객이라면, 쉬운 단어를 사용하여 처방에 대해 자세한 설명을 해주는 것이 좋다.

 

안구 모형도나 단면도를 활용하여 설명한다면 고객의 이해를 돕는데 매우 도움이 될 수 있을 것이다.

 

고객에게 실시했던 문진을 다시 한 번 돌아보며 고객이 언급했던 각각의 증상에 대해 설명하는 것 또한 매우 중요하다.

 

일반적으로 처방에 대한 아이케어 전문가가 생각하는 중요성보다는, 고객에게 그 불편 사항들이 미치는 상대적 중요도에 따라 결과를 논의하는 것이 가장 좋다.

 

 

2-2. 안심

만약 어떤 증상에 대한 원인을 찾을 수 없다면, 일단 고객을 안심시킨다.

 

주요 불편 사항 또는 기타 문제에 대한 원인이 정확하게 밝혀지지 않은 경우, 그 상황을 고객에게 안내한다.

 

예를 들어, 만약 고객의 주요 불편 사항이 두통이지만 시각적인 연관성을 찾을 수 없다면, 고객을 안심시키는 것이 중요하다.

 

다음과 같은 멘트로 고객을 안심시키는 것도 하나의 스킬이 될 것이다.

 

고객님, 고객님의 주요 불편 사항인 두통은 고객님의 눈이나 시력과 관련된 증상은 아닌 것으로 생각됩니다. 현재 고객님의 시력은 매우 우수하여 지금 착용 중인 안경을 교체하실 필요는 없을 것 같습니다. 고객님의 안근육과 초점을 조절하는 능력은 모두 정상적으로 잘 기능하고 있으며, 실시했던 어떤 검사에서도 두통과 밀접한 관련성이 없는 것으로 생각됩니다.’

 

 

2-3. 처방 옵션

가능한 모든 처방 옵션을 제공하고, 가장 적합한 관리 방법을 제안한다.

 

한 연구 데이터에 따르면, 대부분의 아이케어 전문가들은 고객의 라이프스타일, 직업 및 취미 등에 따라 고객의 요구 사항에 적합한 맞춤형 아이케어, 안경렌즈 및 콘택트렌즈 등의 정보를 제공한다고 한다.

 

현재 전 세계적으로 안경렌즈, 콘택트렌즈 및 기능성 아이웨어 등의 종류는 굉장히 다양하고 더욱 더 세분화되면서 고객들에게 맞춤형 아이케어를 제안하는데 큰 역할을 하고 있다.

 

 

2-4. 지침

시력, 안질환 및 콘택트렌즈 관리 등에 관한 지침은 명확하고 분명해야 하며, 안전성의 관점에서 절차의 중요성을 적절하게 강조해야 한다.

 

잘 정리된 리플렛이나 설명서는 필수이다.

 

추후 재방문 시 그 동안 안내해 준 지침을 잘 준수해 왔는가에 대해 확인하고 그 지침을 반복하면서 문제를 개선할 수 있다.

 

 

2-5. 예후

고객이 가진 불편 사항에 대한 가능성 있는 예후가 무엇인지 설명하고 가능한 상황에 대한 적응 문제를 강조한다.

 

만약 상태가 더 나빠질 것 같다면, 아이케어 전문가는 이 사실을 고객에게 반드시 알려야 한다.

 

 

2-6. 다음 예약

마지막으로 고객에게 다음 방문 시기를 알린다. 만약 아이케어를 위한 정기적인 방문 시기(6개월 또는 12개월)보다 짧다면 그 이유를 충분히 설명한다.

 

출처: Reference: Clinical procedures in primary eye care third edition.

 

 


선진국의 검안 시스템을 그대로 접목한 아이세이버의 체계적인 문진법은 현재 안경업계의 많은 안경사들로부터 높은 주목을 받고 있다.

 

아이세이버의 검안은 단순히 선진국 검안이란 명분이 아닌 고객을 사로잡을 수 있는 커뮤니케이션에서 시작된다.

 

그것이 바로 1:1 고객 맞춤형 아이케어를 선보이고 있는 아이세이버만의 차별화된 문진법이다.

 

아이세이버의 문을 두드리면 이 같은 아이세이버의 선진국형 검안 시스템에 대해 더욱 자세한 정보를 얻을 수 있다.

문의 062)454-0500

 

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