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아이케어를 위한 시력검사의 시작 - 고객 중심의 검사법(Patient-centred optometry)과 커뮤니케이션 스킬(5)
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아이세이버(대표 심재후)는 전문화된 시스템과 고객 맞춤형 서비스의 전문 솔루션을 제공하는 아이케어 전문 안경체인이다.

 

고객의 눈 건강을 위한 체계적인 케어 시스템을 바탕으로 스마트 컨슈머들에게 아이세이버만의 큐레이션 서비스(curation service)를 선보이며 가맹점의 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다.

 

고객과의 커뮤니케이션은 그 무엇보다 중요한 요인 중 하나다.

 

다음은 아이세이버가 제안하는 고객을 안심시키고 공감대를 형성하는 방법으로 이를 잘 익힌다면 추후 안경원을 방문하는 고객과의 거리를 좁히는데 유용할 수 있을 것이다.

 

 

3. 정보 리플렛

고객의 요청이 있는 경우, 해당 정보를 안내하는 리플렛을 안경원 내에 구비하고 있어야 한다.

 

이러한 리플렛은 고객이 가족들과 함께 자신의 눈 건강 정보나 증상 등에 대해 논의할 때 소중한 추가 정보를 제공하는데 사용될 수 있으며, 추후 재방문 시에도 고객에게 유익한 정보가 될 수 있다.

 

고객들의 개인맞춤형 검사 및 상담 시간이 제한적이라는 점을 고려했을 때, 리플렛은 고객에게 올바른 정보를 제공하는데 더욱 유용하고, 안경사는 이를 잘 활용해야 할 것이다.

 

 

3-1. 리플렛은?

한 연구에 따르면, 고객들은 시력검사 절차, 처방에 대한 설명, 그리고 시력관리 방법 등에 대한 실질적인 정보를 담은 리플렛을 더 선호한다고 한다.

 

 

3-2. 리플렛 스타일은?

또 다른 연구에 따르면, 많은 고객들은 현재 그들이 이용할 수 있는 정보 리플렛과 웹사이트를 통해 그들이 원하는 정보를 찾는다고 알려져 있다.

 

그러나 이러한 정보 리플렛이나 웹사이트에는 너무 많은 전문용어, 적합하지 않은 그림이나 텍스트, 그리고 부적절하거나 관련 없는 설명 등을 포함하고 있다는 결정적 단점이 있는 것이 사실이다.

 

또한 고객들은 정보를 제공하는 리플렛에 종종 추가 설명이 없는 단어들(예를 들면, 조절- accommodation 또는 황반- macula)이 포함되어 있으면 혼란스러움을 느끼거나, 지나치게 수준이 높다는 생각을 한다고 한다.

 

 

3-3. 문제해결 접근법(Problem-solving approach)?

고객들은 교육적인 접근법보다 정보 리플렛을 통한 문제해결 접근법(Problem-solving approach)을 더 선호한다고 한다.

 

따라서 고객에게 제공되는 리플렛에는 해당 고객에 맞는 아이케어와 관련된 정보가 반드시 포함되어 있어야 한다.

 

 

3-4. 부작용과의 연관성은?

다양한 절차에 대한 정보 또는 발생할 수 있는 문제들에 대한 근거를 제공할 수 있는 콘택트렌즈 사용 지침서와 같은 리플렛은 고객들이 올바른 규정을 준수하는데 도움이 될 수 있다.

 

 

3-5. 단어 선택은?

고객에게 제공되는 리플렛은 쉽고 간결해야 하며 쉬운 용어로 설명되어 있어야 한다.

 

실제로 고객들이 접하는 많은 리플렛이나 웹사이트에는 많은 전문용어가 포함되어 있어 고객들의 이해를 돕는데 한계점이 있을 수밖에 없다.

 

 

3-6. 분야는?

고객이 관심 있는 특정 분야별로 리플렛을 구분하여 고객들이 쉽게 알아볼 있도록 하는 것이 좋다,

 

서로 다른 주제를 명확하게 라벨링하여 주제별로 정리한다면 추후 찾는 수고까지 덜어 줄

수 있을 것이다.

 

 

3-7. 도표나 그림은?

도표나 그림은 흑백보다는 되도록 컬러로 제공하는 것이 좋다.

 

한 관련 연구에 따르면, 현재 이용할 수 있는 정보 리플렛의 도표나 그림의 경우 너무 읽기 어려운 라벨링에 글자가 너무 작은 문제가 있다고 지적했다.

 

또한 고객들은 단순히 도표나 그림에 대해 라벨링만 하기 보다는 다른 구조들의 기능에 대한 간단한 설명이 있는 것을 더 선호하는 것으로 나타났다.

Reference: Clinical procedures in primary eye care third edition.

 

 

근래 소비의 중심 의제는 가성비로, 같은 금액으로 동종의 서비스를 받을 때 보다 전문적인 업체를 찾는 쪽으로 변화하고 있다.

 

따라서 소중한 눈에 대해서는 아이세이버의 전문성이 풍부한 컨설팅과 제대로 된 정보를 담은 리플렛 등의 유용성이 더욱 강조되고 있다.

 

아이세이버가 지금껏 쌓아올린 소비자 신뢰도와 만족은 이 같은 작은 노력들이 모여 이뤄진 것이다.

 

아이세이버와 만난다면 소비자와 간격을 좁히는 더욱 내밀한 스킬을 익힐 수 있을 것이다.

문의 062)454-0500


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