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아이케어를 위한 시력검사의 시작 - 고객 중심의 검사법(Patient-centred optometry)과 커뮤니케이션 스킬(8)
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아이세이버는 더 진화되고 더 업그레이드된 스마트 시력관리 프로그램, SaverKeeper를 통해 영국식 시력검사 시스템, 가맹점 상권분석, 고객분석 그리고 매출분석을 실시하여 전략적인 홍보 마케팅을 실시하고 있다.

 

이렇게 특화된 개발 프로그램을 통해 가맹점을 상세히 분석하고 그 결과를 토대로 가맹점의 매출상승을 완벽하게 보장하고 있다.

 

아이세이버 안경체인은 교육을 기본 원칙으로 기초를 단단히 다지고, 가맹점에 차별화된 스마트 시력관리 프로그램을 제공함으로써, 고객 맞춤형 아이케어를 실현하고 있다.

 

아이세이버만의 영국식 시력검사 시스템의 가장 기본, 문진에 대해 알아보자.

 

 

문진 (Case History)

문진은 시력검사의 시작에 앞서 매우 중요한 단계이다.

 

아이케어 전문가는 고객의 주요 불편사항 및 문제점이 무엇인지 정확히 파악하기 위해 고객의 말에 경청해야하며, 또한 그들의 불편사항이나 문제점이 무엇인가에 대한 중요하고 상세한 정보를 얻기 위해 적합한 질문을 해야 한다.

 

가능한 한 완벽하게 그 문제점들을 찾기 위해서 아이케어 전문가는 고객을 관찰, 고객의 말에 경청, 그리고 고객에게 여러 가지 질문을 하는 등의 모든 스킬을 사용하여 문진을 실시해야 한다.

 

다음은 아이세이버에서 실시하고 있는 문진 절차이다.

 

 

1) 검사실 조명 ON

고객이 검사실에 들어가기 전에 검사실의 조명이 켜져 있는지 확인한다.

 

2) 고객 외모 관찰

고객의 신장, 보행 능력 및 전반적인 신체 외모를 관찰한다. 얼굴, 안검의 이상(abnormalities) 그리고 추가적인 조사가 요구되는 다양한 이상 징후들(예를 들면, 얼굴 비대칭, 안검병변, 안검하수, 유루, 안검내반, 안검외반, 충혈 또는 사시 등) 또는 머리 기울임에 대해서는 특히 주의한다.

 

3) 고객과의 아이컨택

고객의 눈높이에 맞춰 약 1m의 거리를 두고 고객과 마주 앉는다. 문진에 대한 기록을 하는 동안 긴 침묵을 피하도록 노력하고, 고객과 적당한 아이컨택을 유지하면서 고객이 말하는 내용에 대한 답변을 기록하는 능력을 기르도록 노력한다. 고객과 아이컨택 없이 오랜 시간 보내는 것을 되도록 피해야한다.

 

4) 주요 불편사항(CC: Chief Complaint) 또는 방문 목적(RFV: Reason For Visit) 파악

고객님, 시력이나 눈에 어떤 불편한 점이 있으십니까?” 또는 “OOO 고객님, 오늘 저희 안경원에 방문하신 특별한 이유가 있으십니까?”와 같은 매우 일반적인 개방형 질문을 통해 고객이 본인의 주요 불편사항을 편하게 이야기할 수 있도록 한다. 일부 고객의 경우, 고객 스스로 주요 불편사항이 무엇인지 상세히 설명하는 경우도 있다. 하지만 아이케어 전문가가 필요로 하는 모든 정보를 얻을 수 없기 때문에 고객이 말한 내용에 추가적으로 필요한 내용을 몇 가지 더 질문함으로 써 고객의 주요 불편사항에 대해 상세하게 접근한다.

일반적으로 질문하는 유형의 순서가 아래 제시되어 있다. 원거리 흐림, 두통, 복시에 대한 예시를 제공하고 고객에게 질문하는 내용을 기술하였다.

 

a. 원거리 흐림

(1) 원거리를 볼 때 양쪽 눈이 모두 흐린가요, 아니면 한쪽 눈만 흐린가요? 원거리 흐린 증상이 어느 한쪽 눈에서 더 많이 흐리다고 느끼시나요?

(2) 원거리 흐린 증상이 언제부터 발생했나요?

(3) (만약 원거리 흐린 증상이 변동이 심한 경우라면)원거리 흐린 증상이 얼마나 자주 나타나나요?

(4) 원거리 흐린 증상이 지속적으로 흐린가요, 간헐적인가요? 원거리 흐린 증상이 갑자기 나타났나요, 서서히 나타났나요? (만약 시력이 갑자기 흐려졌다면)시야 흐림이 전체적으로 흐린가요, 부분적으로 흐린가요?

(5) 원거리가 흐리다고 느낄 때 어떻게 했나요? 원거리 시력 흐림을 개선하거나 없애는 방법이 있었나요? (: 가족 안경 착용, 학교에서 자리를 앞쪽으로 이동, 찡그리고 보는 습관 등)

(6) 원거리 흐린 증상으로 인해 고객님이 현재 하는 일이나 학업에 얼마나 많은 영향을 미치나요?

(7) 원거리 흐린 증상과 관련된 다른 증상들이 있나요?

 

b. 두통

(1) 두통이 있는 위치가 머리의 어디 부분인가요?

(2) 두통이 언제부터 시작되었나요?

(3) 두통이 얼마나 자주 나타나나요? 두통이 있을 때 얼마나 지속되나요?

(4) 두통이 참을 수 있을 정도인가요, 욱신욱신 거리거나 찌릿찌릿하나요, 약을 복용할 정도인가요?

(5) 두통이 있을 때 어떻게 했나요? 두통이 있을 때 개선시키거나 없애는 방법이 있었나요?

(6) 두통이 고객님이 하는 일/ 학업에 얼마나 많은 영향을 미치나요? 두통으로 인해 병원에 방문한 적이 있나요?

(7) 두통과 관련된 다른 증상들이 있나요?

 

c. 복시

(1) 두 개로 보이는 증상이 모든 시야에서 나타나나요, 특정 방향에서 나타나나요?

(2) 두 개로 보이는 증상이 언제부터 시작되었나요?

(3) 두 개로 보이는 증상이 얼마나 자주 나타나나요?

(4) 두 개로 보이는 증상이 위/아래로 두 개로 보이나요, /우로 두 개로 보이나요?

(5) 두 개로 보이는 증상이 있을 때 어떻게 했나요? 두 개로 보이는 증상이 있을 때 개선 시키거나 없애는 방법이 있었나요?

(6) 운전할 때 두 개로 보이는 증상을 경험한 적이 있었나요? 두 개로 보이는 증상으로 인해 병원에 방문한 적이 있나요?

(7) 두 개로 보이는 증상과 관련된 다른 증상들이 있나요?

Reference: Clinical procedures in primary eye care third edition.

 

 

방문한 고객에게 편안하고 효과적인 문진은 안경원의 인상을 결정짓는 우선순위가 될 수 있으며 이 곳은 다른 안경원과는 뭔가 다르다는 일종의 프로파간다 역할을 할 수 있다.

 

아이세이버만의 유니크함은 바로 이 같은 문진에서 시작되는 것으로, 이를 통해 아이세이버는 어디서나 만날 수 있는 흔하디흔한 안경원이 아닌 내 이야기를 잘 들어주고 정확히 문제점을 찾아낼 수 있는 기막힌 안경원으로 거듭나고 있다.

문의 062)454-0500



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