안경원을 방문한 고객이 처음 경험하는 문진은 해당 안경원의 인상을 결정지을 수 있는 중요 포인트로, 검안 이전의 문진이야말로 객단가 상승 등 많은 면에서 해당 안경원에 커다란 이점을 가져다준다.
반의반상(半醫半商)의 양면성을 지녀야 하는 안경사에게 편안하게 접근하는, 하지만 중요한 부분은 놓치지 않는 문진 스킬은 반드시 필요한 부분으로 ㈜아이세이버 체인본부와 만나면 제대로 된 문진의 모든 것을 익힐 수 있다.
1. 문진 절차
1) 검사실 조명 ON
2) 고객 외모 관찰
3) 고객과의 아이컨택
4) 주요 불편사항 또는 방문 목적
5) 증상 확인
6) 눈에 대한 이력 및 가족 눈의
대한 이력
7) 고객의 건강 상태
8) 추가 질문
우선 직업이나 스포츠, 취미, 컴퓨터 사용 및 운전 여부, 또는 보이는 것에 대한 만족도에 대해 질문하는 것이 중요하다.
고객의 직업뿐만 아니라 평소 즐기는 스포츠와 취미에 대한 안전 위협이나 보호 등 고객의 시각적 요구사항도 확인할 필요가 있다.
노안 고객의 경우 독서 및 기타 가까운 작업/ 업무를 할 때 주된 작업거리 및 추가로 사용하고 있는 독서등(예, 앵글포이즈 또는 구스넥 gooseꠓneck 데스크 램프)에 대해 반드시 질문해야 한다.
정기적으로 컴퓨터를 사용하고 있는지, 대략적으로 주중에 며칠 정도 사용하는지, 사용하는 시간이 어느 정도인지, 컴퓨터를 사용하는 중 중간에 정기적으로 휴식시간을 갖는지 등 상세히 질문한다.
고객이 운전을 하는지 여부와 운전 시 콘택트렌즈를 사용하는지 안경을 착용하는지 여부도 확인한다.
9) 넘어진 경험을 체크하는 것도 중요
넘어질 위험이 있는 고객(75세 이상, 3가지 이상의 약물 복용, 항우울제 복용, 이동성을 감소시키는 전신 질환, 심장 질환 등) 또는 신체의 균형 컨트롤에 대해 시력에 더 의존하는 고객(당뇨병 또는 말초신경장애-말초신경계의 구조적 혹은 기능적 이상으로 발생되는 장애-와 같은 체내 감각계 기능 장애를 가진 노인 고객 또는 메니에르병-내이에 발생하는 질환으로 몸의 균형과 청각에 영향을 미치는 질병-과 같은 전정계-몸의 운동감각이나 위치감각을 감지하여 뇌에 전달하는 기관-기능 장애를 가진 고객)의 경우, 과거에 넘어지는 이력을 가지고 있는지에 대해 확인하는 것이 중요하다.
과거에 넘어진 이력을 가진 고객의 경우, 다시 넘어질 수 있는 위험성이 높다.
넘어짐의 위험이 높은 고객은 보다 정기적인 시력검사, 조기 백내장 수술 및 변경된 안경처방 등이 필요하기 때문에 별도로 구별할 필요가 있다.
10) 문진 요약
문진을 통해 관련 정보를 요약하고 고객이 잘못 이해하고 있는 부분이 있으면 명확히 전달하고, 누락된 정보가 있다면 추가 정보를 확인한다.
예를 들어 “OOO고객님, 오늘 방문하신 중요한 이유가 안경 또는 콘택트렌즈를 착용하고도 책을 읽기가 조금 어려워졌고, 특히 장시간 컴퓨터를 사용하면 눈이 피곤해서 한동안 컴퓨
터를 보기 힘들다고 하셨습니다. 그래서 시력을 검사하고 변화된 처방에 맞게 안경렌즈를 교체하고 콘택트렌즈를 구매하길 원하신다고 하셨는데, 맞습니까?”
11) 문진은 계속된다.
문진이 끝나고 시력검사를 진행 중이더라도 시력검사 내내 문진은 계속된다는 점을 꼭 기억해야한다.
시력검사 중 특정 징후나 검사 결과에 따라 추가 질문의 필요성을 나타낼 수도 있다.
이제까지 아이세이버에서 실시하고 있는 문진에 대해 상세히 다루었다.
앞에서 언급한 문진 절차를 다시 한 번 요약해보면,
(1) 주요 불편사항 및 방문목적 확인
(2) 증상 확인
(3) 고객과 가족의 눈에 대한 이력
(4) 고객의 건강상태
(5) 직업, 스포츠, 취미, 컴퓨터 사용 및
운전
(6) 문진 요약
(7) 문진은 검사 중에도 지속
2. 기록하기
문진만큼 중요한 것은 바로 문진을 정확하게 기록하는 것이다.
긍정적인 고객 반응과 부정적인 고객 반응은 모두 기록해야 하며, 기록되지 않은 문진은 실시하지 않은 것으로 간주한다.
또한 문진 내용을 기록 할 때는 개인적인 약어 사용을 피하고 규칙을 만들어 사용하는 것이 중요하다.
고객의 말을 그대로 기록하는 경우 따옴표를 사용하면 추후 고객과 상담 시 유용할 수 있다.
3. 가장 일반적인 오류
▶고객의 주요 불편사항 및 방문 목적을 충분히 조사하지 않음
▶고객에게서 얻은 모든 정보를 기록하지 않음
▶복용 중인 약물 및 복용량에 대한 확인을 못했거나 부작용 발생 가능성 확인하지 못함
▶보편적으로 이해되지 않은 개인적인 약어를 사용하여 기록
▶문진을 체계적으로 실시하지 않음
▶문진은 시력검사 내내 이루어져야한다는 점을 잊고 검사 중에는 질문하지 않음
▶공개된 장소(예: 고객 휴게 공간이나 대기실)에서 문진을 실시함
▶이전 문진과 동일한 정보가 여전히 존재하는 것으로 간주함
▶절차나 체계 없이 동일한 질문을 반복
▶다른 고객들이 있는 곳(예: 안내데스크)에 고객 차트를 남겨두어 문진 내용이 노출되는 것
문진은 주요 불편사항을 중심으로 체계적으로 실시되어야 하며, 문진의 중요성과 방법에 대해 모르는 아이케어 전문가는 없을 것이다.
하지만 실제로 문진을 디테일하고 체계적으로 실시하면서 모든 질문에 대한 고객의 답변을 상세히 기록하는 것이 쉽지 않은 것이 사실이다.
알고 있는 것과 직접 행동으로 하는 것은 엄청난 차이가 있다.
지난 몇 회에 걸쳐 아이세이버에서 실시하고 있는 문진절차에 대해 상세히 다루었는데, 이 원고를 끝으로 문진에 대해 마무리한다.
Reference: Clinical procedures in primary eye care third edition.
아이세이버의 아이케어 전문가가 아닌 일반 안경사들에게 아이세이버의 주된 이미지는 ‘경직성이란 말을 종종 들을 수 있다.
그들이 갖게 되는 그 같은 느낌은 아이세이버가 강조하고 있는 ‘영국식 검안’을 위시한 교육적인 부분이 가장 클 텐데, 아이세이버의 교육이 다른 안경체인과 갖고 있는 근본적인 차이점을 이해한다면 ‘딱딱하다’는 처음 이미지는 곧바로 잊어버릴 수 있을 것이다.
아이세이버는 늘상 교육의 질을 우선시하고 있다.
단순히 체인본부에서 강요해 몇 번 교육에 참석했으니 그만이란 안일한 사고방식이 아닌 한 번 참석해도 제대로 이해하고 배운 것을 실무현장에서 바로 활용할 수 있는 것이 바로 아이세이버의 교육이다.
교육 등 아이세이버의 핵심 알고리즘을 이해한다면 어째서 아이세이버가 ‘떠오르는 제대로 된 안경체인’으로 불리고 있는지 확신할 수 있을 것이다.
문의 062)454-0500
