안경원에서 고객 클레임의 발생을 원천적으로 막을 수 있는 방법은 사실상 불가능하다.

때문에 클레임이 발생하였을 때 원만하게 해결하는 능력은 안경사의 중요한 능력 중 하나가 될 수 있다.

안경을 판매할 때 클레임이 많은 품목 중 하나가 바로 누진다초점렌즈다.

누진다초점렌즈의 가격이 다른 상품에 비해 비싸기 때문에 그만큼 소비자의 기대심리도 높기 때문이다.

누진다초점렌즈 관련 클레임의 종류는 나열할 수 없을 정도로 많다.

그렇기에 체계적인 클레임 해결방법을 갖춘 안경원과 그렇지 않은 안경원은 차이가 날 수 밖에 없다.

지금부터는 누진다초점렌즈의 클레임 해결방법에 대해 알아보도록 하자.

첫 번째로 경청이다.

소비자가 누진다초점렌즈를 사용하면서 어떤 부분이 불편한지 경청하여 듣는 태도가 가장 중요하다.

소비자의 불편함을 다 들었다면, 해당 내용을 간략하게 요약해 다시 말해줘 해당내용이 맞는지 확인한다.

두 번째로 소비자의 불편함이 피팅으로 해결이 가능한 부분인지 파악을 하는 것이다.

피팅으로 해결이 가능한 부분이라고 판단이 된다면 적절한 피팅을 한 뒤 소비자에게 다시 착용을 시키고 전(前) 상태와 비교해 본다.

가령 근거리가 잘 안 보이는 경우 안경을 위로 살짝 올려서 잘 보인다면, 안경이 위로 가게 코받침을 좁히거나, 코받침 기둥을 아래로 내리는 방법으로 교정을 해야 한다.

또한 개인맞춤 누진렌즈의 경우 안경의 피팅 상태가 불량해 어지럽거나 불편한 경우가 굉장히 많기 때문에 기본적인 균형을 맞추는 피팅도 필요하다.

이러한 방법으로 고객이 적응시간을 갖고 노력을 했음에도 불구하고 재방문을 하는 경우 재교정을 염두에 두고 검사를 진행한다.

재검사를 통하여 원근거리 도수변화가 있는지 살펴본다.

만약 변화가 있다면 재교정을 진행하고, 재검사에도 불구하고 도수적인 변화가 없고 고객이 근거리가 불편할 경우 양안시적인 검사가 필요하다.

대표적으로 눈을 모으는 능력인 폭주력의 이상이 있을 수 있다.

누진다초점렌즈는 설계 상 인셋이 2.5mm 지정이 되기 때문에 도수적으로는 문제없을지라도 눈을 모으는 능력인 폭주력의 부족으로 근거리 영역에 시선이 닿지 않아 근거리를 볼 때 흐린 경우가 발생할 수 있다.

이러한 경우 폭주근점 테스트와 원근거리 사위도 체크 및 여력검사를 통해 인셋량 조절 혹은 프리즘 처방까지 고려해야 한다.

누진다초점렌즈 클레임의 경우 CS, 안경테 피팅, 안경렌즈 설계, 도수검사, 양안시 등 여러 가지를 종합적으로 고객의 불편함이 어디서 오는지 판단할 수 있어야 한다.

때문에 누진다초점렌즈를 판매하는 것 보다 클레임 해결이 더욱 어려운 부분이고, 안경사의 능력에 따라서 단골손님이 되거나, 환불이란 최악의 경우까지 이어질 수 있다.

더불어 클레임 해결에 대해서 체계적으로 정리를 하여 매뉴얼화 한다고 하면 코로나 시대, 더욱 성장할 수 있는 안경원의 중요 원동력이 될 수 있을 것이다.