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아이케어를 위한 시력검사의 시작 - 고객 중심의 검사법(Patient-centred optometry)과 커뮤니케이션 스킬(2)
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아이세이버(대표 심재후)는 전문화된 시스템과 고객 맞춤형 서비스의 전문 솔루션을 제공하는 아이케어 전문 안경체인이다.

 

고객의 눈 건강을 위한 체계적인 케어 시스템을 바탕으로 스마트 컨슈머들에게 아이세이버만의 큐레이션 서비스를 선보이며 가맹점의 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다.

 

고객과의 커뮤니케이션은 그 무엇보다 중요한 요인 중 하나이다.

 

다음은 아이세이버가 제안하는 고객을 안심시키고 공감대를 형성하는 방법으로, 이를 익히는 것은 안경원의 경쟁력 향상에 큰 도움이 될 것이다.

 

 

 

1. 고객을 안심시키고 공감대를 형성

문진을 시작할 때 불안해하는 고객들은 자신의 불편사항과 그들이 직면한 모든 시각적인 문제들을 노출할 가능성이 낮다고 한다.

 

또한 아이케어 전문가의 지시를 잘 따르지 않으며 자각적 굴절검사가 실시되는 동안 신뢰할 수 없는 답변을 제공할 수 있으며, 아이케어 전문가가 그들의 처방 및 관리 계획에 대해 제안한 내용을 쉽게 오해하거나 잊어버릴 수 있다.

 

의사소통을 잘 하는 아이케어 전문가라면 불안해하는 고객을 안정시킬 수 있을 것이다. 여기에 고객들을 편안하게 하고 공감대를 형성할 수 있는 다양한 방법들을 제안해본다.

 

 

1-1. 안경원의 휴게 공간 또는 대기 공간을 편안하고 환대하는 장소로 설정

편안한 의자, 잡지 모음, 낮은 음악 소리 등 이 모든 요소들이 고객의 긴장을 풀어주는데 도움이 될 수 있다.

 

또한 대기 공간이나 검사실에는 자격증 또는 수료증을 액자에 넣어 비치하는 것도 일부 고객들에게 신뢰와 확신을 줄 수 있다.

 

 

1-2. 고객을 환영한다.

첫인상은 매우 중요하다.

 

대부분의 고객들은 신중하고 똑똑하며 전문적인 외모(Professional appearance)’를 가진 아이케어 전문가를 선호한다고 한다.

 

깔끔한 복장 또는 유니폼과 헤어스타일, 자신을 알릴 수 있는 명찰을 착용하는 것은 고객이 느끼는 아이케어 전문가의 첫인상에 매우 호의적일 것이다.

 

아주 이상적으로는 고객 대기실에서 고객의 이름을 부르고 검사실로 안내하는 것을 추천한다.

 

 

1-3. 고객이 검사실을 무서워하지 않도록 주의한다.

예를 들면, 안구모형도나 안구단면도를 포함한 시각적인 모형물이나 포스터는 고객의 이해를 도울 수 있도록 설명하는데 매우 유용할 수 있지만, 다양한 눈의 질병(예를 들면, 각결막염, 백내장, 황반변성, 녹내장 등)을 묘사하는 포스터나 자극적인 문구가 있는 이미지는 고객들을 더욱 불편하게 할 수도 있다.

 

 

 

1-4. 의자 높이를 고객의 눈높이와 같도록 조정한다.

고객과 눈높이를 맞추는 것은 고객의 입장이 되는 것이다.

 

따라서 고객과 보다 원활하게 소통하고 고객의 경계심을 허물기 위해 눈높이를 맞추는 것이

중요하다.

 

 

1-5. 고객의 긴장을 풀어준다.

몇몇 의료 전문가들은 검사를 시작하기 전, 검사와 관련없는 주제(, 날씨, 휴가, 스포츠 팀, 주차 등등)에 대해 대화를 시작하여 고객의 긴장을 풀어주려고 노력한다.

 

또한 어떤 모든 고객과 관련된 정보(어린이가 가장 좋아하는 스포츠, 운동선수, 스포츠팀, 작가, 고객의 애완동물과 이름, 자녀의 성공 등등)를 기록하면 추후 방문 시 편안한 대화를 시작할 수 있다. <</span>계속>

 

 

 

진정한 아이케어 전문 안경원으로 인정받기 위해선 전문적인 안보건 교육이 무엇보다 우선시 된다.

 

하지만 이는 우리 안경원을 찾아온 고객에게 더욱 가까이 다가서려는 구성원들의 자세에서 시작된다는 것을 잊으면 안 된다.

 

아이세이버는 안보건 교육은 물론 고객 커뮤니케이션을 극대화할 수 있는 다양한 스킬을 전수해 고객에게 최대의 만족을 선사하고 있다.

 

 


아이세이버안경체인 교육부 부장 서채연

영국 아스톤대학교 검안학 전공

동신대학교 이학석사박사과정

원광보건대학교 안경광학과 겸임교수

아이세이버체인본부 교육부장 및 서비스 경영컨설턴트

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