단일 이벤트로는 가장 큰 규모의 축제라고 할 수 있는 월드컵이 막바지를 향하여 치닫고 있다. 세월호의 여파로 축제의 흥겨움을 애써 자제했던 상황과 우리나라 대표팀이 일찍이 16강에 탈락하면서 이번 월드컵은 특유의 들썩임 없이 조용히 지나가는 느낌이다.

특히 안경원들이 체감하는 경기가 바닥까지 내려간 상태에서 안경사들은 어떻게 경영의 중심을 잡을지 골머리를 앓고 있을 것이라고 생각한다.

필자는 이번에 안경원 경영과 관련된 몇 가지 이야기를 하고자 한다.

첫 번째는 안경원에 무수히 널려진 안경들에 관한 내용이다. 안경원에 들어가면 무수한 안경들이 진열되어 있는 것이 일반적인 안경원의 풍경이 아닐까 싶다. 시간이 지날수록 거래처가 늘어나기 때문에 품목이 다양해지는 것은 자연스러운 일이다. 이러한 행동 뒤에는 이런 저런 안경을 찾는 고객의 다양한 니즈를 반영하기 위한 사전준비이지만 사실 그 근원에는 손님을 돌려보내고 싶지 않은 안경사 스스로의 불안감에서 기인하는 것도 많다.

그렇다면 과연 거래처가 늘어나고 고객에게 다양한 선택을 주는 것이 바람직할까. 견해의 차이가 있겠지만 필자는 과감히 ‘No’라고 얘기하고 싶다. 고객에게 다양한 선택권을 주면 고객이 행복해할 것이라 생각하지만, 오히려 선택의 고민거리를 안겨주는 예상치 못한 결과를 낳을 수 있다. 정보의 홍수 속에서 선택의 단순함을 주는 것이 오히려 고객을 배려하는 것일 수도 있다.

최근에 필자는 자주 애용하는 일본 계열의 S.P.A. 브랜드 의류매장에 쇼핑을 다녀왔다. 아니나 다를까 매장은 넓고 쾌적했지만 제품의 가지 수는 줄어든 채 더욱 심플하게 분류되어 있었다. 신뢰할 수 있는 품질은 기본이고 정확한 사인과 간결한 제품구성, 합리적인 가격으로 나의 소중한 시간을 아껴주기에 언제나 이 브랜드를 즐거운 마음으로 찾게 되고, 다시 열렬한 충성고객이 되어있는 나를 발견할 수 있었다.

두 번째는 안경사 위주의 복잡한 시스템에 대한 문제다. 안경원들이 빠지기 쉬운 오류는 고객 입장이 아니라 점주의 입장에서 서비스를 제공한다는 점이다. 고객은 필요 이상의 친절에 오히려 부담스러워질 수 있는데, 자기 판단이 아닌 안경사의 간섭으로 안경을 구입하게 되는 현재의 시스템은 안경원에서 안경 구입의 즐거움을 스트레스로 변질시킬 수 있다. 가격의 정확한 표기나 도수용 안경, 선글라스, 콘택트렌즈 등의 품목별 구별이 얼마나 고객편의 중심으로 되어 있는지를 본인 스스로가 가상고객이 되어 시뮬레이션을 해봐야 한다. 진심으로 고객 입장이 되어볼 때 비로소 안경원의 시스템이 판매자 위주로 설계되었음을 느낄 수 있을 것이다.

그러므로 안경원의 중심은 안경사가 아니고 고객 중심으로 설계되고 운영되어야 한다. 오히려 여러가지 기능의 설명보다 한 눈에 들어오는 간결한 구성을 지향할수록 고객만족도는 높아지기 마련이다. 이것이 곧 소비자를 배려하는 마음이다. 이 두 가지 이야기는 결국 단순함(simplicity)으로 귀결될 수 있다. 무엇보다 고객에게는 선택의 구조를 단순하게 하고, 고객 위주의 단순한 시스템을 만들어야 한다는 것이다. 무엇이든지 더하는 것보다 덜어내는 것이 더 어렵다고 한다.

단순한 구조를 만드는 것은 뼈를 깎고 살을 발라내는 고통을 감내해야 가능하다. 뺄셈 경영은 보이지 않는 수많은 땀과 노력 그리고 시행착오가 숨어있다는 것을 알아야 한다.‘Less is More…’결국 적을수록 많은 것이다.